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2012.04.18

ひらの眼科公式twitter

4月からtwitterでひらの眼科公式アカウントを試験運用しているので、これまでの準備や運営の方針を書いておきます。他の診療所、病院、で公式のtwitterを運営したいという人は参考にするか、または反面教師にしてみてください。当院でのtwitterの狙いは、休診日と演奏会の知らせ、混雑状況知らせ、利用者との距離を縮める事、です。
1. 書き込む人間は一人でなく交代で書くと明記。
2. いつも使える 天気ネタ、カープネタ、地元西区ネタを1日4個は用意
3. 健康相談とコンタクト相談には答えない方針を100文字で用意
4. twitter上の相談の代用で相談受付メールアドレスを示す。
5. 混雑程度は「今なら待ち時間15分以内」「待ち時間15分から30分程度」「待ち時間30分以上」など伝える。1日2回?(ここでの待ち時間、は受付から診察室に入るまでの所要時間です)
6. 朝は黒板に書いた事を短く伝える。休診日予定は毎日繰り返す。
7. できれば即時情報として、宮島街道の混雑ぶり、にわか雨、なども書く。
8. フォローする相手は地元情報中心に50から200程度。ひらの眼科をフォローした人に対して、フォロー返しはほぼ行うが、しない場合も可。(発言回数多すぎる人もいるからという理由)
9.  眼科への苦情のツイートは必ずいつか来ると予想します。対処法は、まず沈黙せずtwitter上で謝罪、次に連絡先メールアドレスや電話場号をたずね、なるべく電話やメールに誘導する。予想される苦情は待ち時間、休診日、臨時の休診(院長病気、学会)、古い診察券での診察時間帯の記載、医師や職員の言葉遣い、忘れ物、薬まちがい、おつり間違い、など。対応する目安は苦情から半日以内とする。土曜午後に苦情が来たら火曜対応になる可能性有り。
10 最低1日4回は twitterを見る。始業、昼休み、終了時。苦情を放置しない

参考1
健康相談に答えない方針 129文字
「院長は1998年頃3年間、病気相談100件受け『ネットでの病気相談は患者にも医師にも役立たない』との結論に至りました。理由(1)質問と回答をやりとりしても診察無しでは診断できない。理由(2)相談の後の治癒報告が全くない人がほとんどである。そのふたつです。」
参考2 
twitter開始までの事務準備、機材準備。
◎アカウント獲得hiranoeyeで第一希望で成功。アカウント設定、アイコン画像準備
◎受付機材。iPod touchで tweet ATOK 準備。
◎発言のリーダーを午前ひとり午後ひとり。 
◎iPod touchで文字打つ練習。(皆すぐ慣れた)
◎発言予備ネタとして10個程度発言を用意。季節の話、天気、午前の渋滞、買い物情報、演奏会は1ヶ月前からくりかえす、コンタクトのアドバイス「レンズケースは2個を交代させましょう」「レンズをいれたあとに化粧」「診察は予約しておくと待ち時間が少なめですみます」など
参考3
 過去のtwitter炎上事件の教訓。ネット炎上とデマ拡散twitter炎上防止策など。また企業アカウント運営方針の資料企業がTwitterアカウントを開設する際...と、企業 Twitter アカウントはフォロー返しを...など。
参考4 
 他の眼科耳鼻科などのtwitter例として 大宮七里眼科 (NanasatoGanka)藤原眼科(世羅町)、品川耳鼻咽喉科梅岡耳鼻咽喉科クリニックなど。世羅町の藤原眼科はtwitterのツボを押さえている印象です。
参考5
 僕の個人アカウントnaohiko7は別で運営しています。たぶん3年くらい経過。

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